運用業務の難しさ
みなさん、こんにちは。
今日は、新人として運用の仕事をしていて直面した難しさについて書きます。
１、運用業務の流れ
運用チームでは、お客様とのSLAが存在し、その内容を下に運用設計を行い、運用ルールが設定されるのです。そして、運用エンジニアはSLAに基づき作成されたSOP(標準作業手順書)を見ながら作業を行うのです。
よって、
SLA > 運用設計 > 運用ルール > SOPとなるのですが、
大抵の案件担当エンジニアはこれらのルールをほぼ全部知っています。
問題なのは、新人など、新規人員を受け入れた際に適切にこの内容を理解し、作業レベルにまで落とし込めるかというところです。
２、運用業務の引き継ぎ
私は、以下の要領でチームにジョインし、案件にアサインされました。
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7月 運用チームジョイン チーム内SAP研修（2週間）
8月 チーム共通定常作業担当アサイン（1ヶ月）
9月 案件担当アサイン（国内大手製造業2件の担当SE） 現在で1ヶ月半経過
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私のチームは社内でも結構忙しいという噂があったので、人員が常にギリギリの状態で業務を行なっています。見たいただけるとかなりタイトなスケージューリングで現場の第1線にぶち込まれています。
7月中は主に、研修用に用意してあったSAP Net Weaverの実機を用いて、
基本事項(インスタンス、クライアント、移送管理、パラメータ変更等)を
産休明けの社員に教わるという手厚い研修を受けました。
8月中は、全案件に共通する作業を手順書をベースに行いつつ、空いた時間で他の手順書も片っ端から見ていくという生活でした。
9月に完全にお客様担当になりました。
要するに、3ヶ月で、SLA、運用設計、運用ルール、作業手順書を全部詰め込まされたのですが、無理があり、この運用ルールが莫大で全部を読むのは無理でした。
そこで、今回のミスを起こしたわけです。
これらのルールの引き継ぎは主に新人に私が共通ルールファイルなるものを読み込み、
社員作成のルール確認テストを受験し、理解を確かめるというものですが、実際には、
このルールテストに全ての内容が網羅されているわけではありません。
案件説明は、私が入る案件の担当がその月で退任されるということでしたので、口頭ベースで引き継ぎを行うという状況でした。
３、設計するでだけでなく、守らせなければだめ!
ここで、本題ですが、
前章を読んでお判りかと思うのですが、どんなに完璧な設計でも守らせなければ、設計の意味はありません。（ちなみに完璧な設計とかいう言葉はなかなか使ってはいけない言葉だそうです….ww）
私の場合、
お客様に重要ファイルを送付する際にpass圧縮をし忘れるというものすごい初歩的なミスをしたのですが、先輩やPMからは、ルールだから手順書に無くても知っておいてほしいと言われました。
お客様の情報をお送りする際にパスワード圧縮するということぐらい私も認知していましたが、実際に作業をSOPベースで行なっていると（ちなむと作業自体は1回目）自分の知っているルールをこの作業に適用するというプロセスがかなり高確率で吹っ飛びます……
なので、SOPにこのルールパスを記載する方が確実に防止はできると考えたのです。
（実際、PMに提案しました…）
しかし、PMには、
「今回の作業以外にもお客様の情報をお客様メール送付するという局面はたくさんあるため適切な是正策ではない(ドヤ顔)」
と指摘されました。
私個人としては、忙しい中でも今回の作業に対する是正策として、今回の作業のSOPには少なからず記載する必要はあると考えているのでこういう非合理的なことを言われて焦りました。
このPMは運用チームの前には、構築チームに所属しており、今の運用チームの案件の運用設計をした経緯があり、
自分の運用にはかなりの自信があるようなのです。しかも、超高学歴だから尚更面倒くさいやつです….
４、終わりに
運用のエンジニアをしていると、そのコミュニティの中では正しいと思い込んでいるようですが、普遍的に正しくないことが多く、実際には新人や別の畑出身の人たちがどんどん意見を出し新しい考え方を提案する必要があることがわかりました。
私のケースでは、SOPの修正はPMに断られましたが、案件担当の引き継ぎで絶対守らせるルールとして提示していこうと思いました。
今回はこれでクローズさせてもらえるとありがたいのですが、今後もどんどん新しい意見を提案しようと思いました。
この記事を読まれている皆さんの職場でもこのような
「当たり前が普遍的に当たり前ではない」
というようなことがあるのではないでしょうか!?
自分が納得できないことは他の人も納得しないでしょうからどんどん提案していきましょう!!
僭越ながら、長々と書きました。ここまでお読みいただきありがとうございます。
今後とも宜しくお願いします
